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解读易趣网CRM案例:网上交易平台客户关系管理

时间:2018-10-23 11:59:58  来源:本站  作者:

  易趣网是一家大型的物品竞标中文网站,它为所有想买卖物品的用户搭建了一个别具一格的竞标平台。每个人都可以创建自己的网上店铺,尝尝自己当老板的滋味,难怪易趣有这么多的用户整天乐此不疲地忙于网上交易。每个人在实现着商品最大利用价值的时候也结交到了许多志同道合的朋友,可谓是一举多得。这个由美国高科技风险投资基金参与投资的专门经营企业目前在国内显示出了勃勃的生机,注册用户逐年攀升,商品的种类和数量几乎是覆盖了所有的领域。

  “网上交易”是国内近几年刚刚兴起的一种时尚,但网络毕竟是虚幻的,如何保证网络的交易安全成了每个C2C网站客户关系管理的重头戏。易趣在这方面做得倒是颇有心得。“交易风险补偿金”便是易趣推出的一种保护交易安全的客户服务方案,一旦易趣的客户在网上交易的过程中由于对方的失信而导致自己造成了损失,易趣都可以进行适当的补偿,这一措施可以使客户更加大胆放心地进行交易,同时还可以树立起易趣良好的客户服务形象。

  但是,毕竟易趣只是一个网站,尚不具备任何的强制力措施,它对不诚信的用户所能采取的最强烈措施也只是除名而已,虽然易趣声明对这部分用户保留诉诸法律的权利,可是对于大多数标的都不很高的商品进行诉讼是否经济?这是不言而喻的。

  况且,“交易风险补偿金”所提供的补偿也非常有限,往往都抵不上用户所受损失的一半。因此,易趣的这种服务尽管在形式上比较完备,可实际中却有着非常无奈的一面,客户在交易中往往还是需要承担着相当大的风险,这也是电子商务客户服务的共同弊端。

  在电子商务风起云涌的今天,易趣凭借什么可以在这个领域内独树一帜,成为国内最著名的品牌?易趣的客服人员welson告诉我们:真诚服务是易趣经营和发展网站的最高准则。我们欢迎竞争,因为我们有最好的客服工作。

  易趣强大的客服队伍每天24个小时地监控网站上新登物品,解答用户问题,并跟踪成交情况以保证交易顺利进行;iTEL(网络+电话)的全程电话导购服务为用户提供了专业、周到的一对一顾问咨询;定期组织召开的网友见面会和丰富多彩的网友活动,培养了网站与网友的感情,加强了双方的沟通。虽然在国内还有许多电子商务网站,例如卓越网、八佰拜、衣服网等。

  但是只有易趣才是线C网站,其他的这些网站更多地是将精力投入在B2C的建设上。这是因为C2C网站是客户之间的交易,它必须以优质的客户服务工作和良好的信誉作为保障基础,而B2C的风险相对就会小很多。易趣这么多年来凭借贴心和周到的客服已经得到了大多数网友的认可,因此易趣才敢于在这个网络泡沫化的时代大举C2C的大旗,并取得了巨大的成功。

  除了努力做好自身的客服工作,为了使交易更加安全和便利,易趣还和许多企业共同合作,为易趣用户提供了许多的增值服务。例如:易趣已经与招商银行、chinapay、中行、建行和工行等合作,提供了网上支付服务。或许你有疑问,在网上泄露自己的银行帐号会不会不安全?别担心,易趣的支付平台的保密性相当可靠。它的安全程度甚至比招商银行的系统都要强过一倍。此外,易趣还与快马速递等物流企业合作,提供了面向个人用户的物流解决方案。这些举措都使得交易更加安全和便利。

  在市场竞争日益激烈的今天,易趣这个国内最大的C2C商务网站能够生存并得以壮大和它周到的客户关系管理工作是分不开的。虽然这些工作还有这些或那些的漏洞,但勿庸置疑的是,易趣已经为其他商务网站的客服工作树立了一个成功的典型。我相信目前已经开始涉足B2C领域的易趣会在CRM上取得更大的成就。

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